El público fantasma y los expertos

Lo de “el cliente siempre tiene la razón” al igual que lo de “el pueblo nunca se ha equivoca” se han convertido en lugares comunes, frases incontrovertidas de nuestro tiempo.

Son frases que oímos con frecuencia a los comerciantes, a los entrenadores y jugadores de fútbol y a los políticos. Son producto de una concepción antropológica positiva pero que con frecuencia también hacen la vida más compleja y difícil.

Es estupendo que, en un restaurante, nos cambien el plato si no nos satisface o que en un comercio nos devuelvan el dinero sin tener que dar excusas acerca de por qué nos ha defraudado tal o cual camisa o pantalón. También es estupendo, en teoría, poder decidir directamente sobre las cuestiones que nos afectan sin tener que confiarlo todo a representantes alejados de nuestras preocupaciones que no nos conocen de nada.

También es axioma estos días que cuanto más gente participa en una decisión, casi cualquier tipo de decisión, ésta será de mejor calidad que si la toman uno o unos pocos. Por ejemplo, en Norteamérica a la hora de contratar cada vez más gente tiene contacto con los candidatos en las organizaciones de cualquier tipo.

Nadie discute que The wisdom of the crowds es mejor que la sabiduría del individuo aunque sea un experto. Es por eso que raramente se confían este tipo de decisiones al experto en recursos humanos por muy bueno que sea.

Y, sin embargo, todos sabemos que el cliente (porque todos nosotros nos dediquemos a lo que nos dediquemos, somos clientes y proveedores al mismo tiempo) puede ser caprichoso, mal informado, tener expectativas poco realistas o incluso estar a merced de un mal día, lo cual redunda en que algunas veces no tiene razón.

Lo mismo sucede en nombre de la soberanía, el pueblo, la dignidad o la democracia, en cuyo loable nombre países enteros han tomado decisiones que han ocasionado un par de guerras mundiales y un sin fin de conflictos.

La belleza de la democracia es, dice Gionvanni Sartori, el derecho a equivocarse pero aun así se ha prescindido demasiado rápido de los expertos y, no digamos los líderes cuya labor en la política y en el mundo corporativo cada vez consiste más en dejar que una, cualquier mayoría decida.

Siento tener que volver a los  clásicos, expresión que denota aburrimiento, y en especial a uno, no tan conocido en España como se debiera, el filósofo norteamericano Walter Lippmann.

En 1922 escribe La opinión pública (en español en la editorial Cuadernos de Langre y en inglés en numerosas ediciones) y acuña el concepto de estereotipo para describir “esas imágenes mentales vagas e imprecisas” a través de los cuáles las personas forjan su interpretación de un mundo demasiado complejo para verlo en sus matices.

En 1925 escribe una excelente secuela que lo completa, El público fantasma (Genueve Ediciones), y afina en su escepticismo. Lippmann viene a decir que en la mayor parte de los asuntos importantes, esos que se solventan últimamente a través de un referendum, no hay un público informado y deliberative debido a la ineficacia de los procesos de información pero también por las propias limitaciones  y desinterés de los individuos.

En ambas obras Lippmann reivindica el papel de los expertos en ciertas cuestiones frente al del público fantasma.

Era un tema candente entonces y lo es hoy.

Un país sin bedeles

El otro día estuve en la facultad de filosofía y letras de una universidad española. Eran las 9 de la mañana en plena canícula y estaba vacía. Lo primero que me encontré al entrar fue con una bedel. La mujer leía una revista de cotilleos dejando pasar el tiempo lo mejor que podía y sabía. Le pregunté cómo encontrar el despacho de un profesor al que iba a visitar y me indicó la dirección con amabilidad antes de regresar a la lectura de la revista.

Me dirigí al ascensor siguiendo sus instrucciones mientras pensaba que había algo entrañable y anacrónico en la escena de esa mujer vestida de bedel,  dentro de una ventanilla y con poco que hacer. No pude evitar pensar que, y no quiero parecer oportunista, esa bedel que probablemente se jubile dentro de 20 años trabajando en el mismo lugar es un símbolo del estado de parálisis de la universidad española.

Las universidades norteamericanas no tienen bedeles. En realidad, no hay conserjes ni bedeles en Norteamérica en general. Si acaso hay porteros en los edificios de apartamentos en los que vive la gente muy pudiente en ciudades como New York o Washington D.C por razones de seguridad o comodidad.

Tener a disposición a alguien vestido de uniforme, por si le necesita, para darte una dirección, que no disimula su ociosidad, no es algo americano. Si acaso un símbolo de calidez mediterránea, del Sur de Europa.

Empecé a pensar por  qué en los Estados Unidos de América no hay bedeles, ni gente que te corte las entradas en los cines o las exposiciones, ni tampoco hay que reservar las pistas de tenis que hay en los parques, ni hay nadie controlándote en los restaurantes por si te echas más Coca-Cola de la cuenta en el área donde se encuentran los grifos de los refrescos.La concepción norteamericana de la responsabilidad individual lo abarca todo. Los americanos esperan que uno se informe acerca de cómo llegar a los sitios, confían en que no te vas a colar en una sala que no te corresponde, que no vas a quedarte toda la mañana jugando el tenis cuando hay gente esperando fuera o que no te vas a echar una cantidad extra de Coca-Cola que no has pagado. También que te vas a costear la atención médica o la mayor parte de la matrícula de la universidad con tus propios recursos, que todo hay que decirlo.

Por eso nunca ha existido una figura del bedel equivalente a la nuestra. 

Las tarjetas regalo de Starbucks y la simetría

Pocos días antes de las vacaciones de navidad, una de sus alumnas regaló a mi mujer, también profesora universitaria, una tarjeta regalo de cinco dólares para gastar en Starbucks. El regalo era en agradecimiento a la labor que había desarrollado como coordinadora o advisor de una publicación online del departamento de periodismo de la que esta estudiante ha sido la directora durante un trimestre.

No se si será por deformación profesional pero mi primera reacción fue analizar la acción desde un punto de vista comunicativo. Pensé en que esta estudiante podría haber elegido invitar a mi mujer a tomar el café en la universidad un día cualquiera pero probablemente lo había desestimado por el riesgo de recibir una negativa, de que la conversación se tornara incómoda o que una acción tan efímera le quitara lustre y emotividad al gesto. Por otro lado, me llamó la atención el formato del regalo. Un formato que permite posponer y alargar la emoción del sentimiento de reconocimiento por el alumno, quizás la mayor satisfacción que puede sentir cualquier profesor. En resumen, me pareció una acción de relaciones públicas perfectamente concebida en su modestia.

Después de todo, y visto fríamente, lo que hizo esta estudiante no fue sino invitar a mi mujer a un simple café, un café fancy quizás, un latte grande con leche de soja o un frapuccino de algún sabor inverosimil o cualquier otra de las diecinueve mil combinaciones posibles de café que pueden darse en Starbucks. Sin embargo, había algo que no acababa de resultarme natural en este tipo de iniciativa y que no estaba estrictamente relacionado con el valor cuantitativo del regalo. Un algo que pienso que tiene que ver con mi condición de español y una idea del resentimiento social de la cual nos cuesta desprendernos. Los españoles tenemos presente la existencia de relaciones de poder mucho mas que los americanos y, por tanto, nos sigue chocando que aquellos que deberían sentirse legítimamente como acreedores respecto a aquellos que ostentan el poder se transformen en lo contrario como en el caso de esta estudiante. En nuestro país este resentimiento lo percibo bastante a menudo (no siempre, afortunadamente) en la rudeza de los modales de aquellos cuya actividad se relaciona con el servicio al cliente, en la forma en que los ciudadanos perciben la crisis como un juego de suma cero en el que si alguien gana todos pierden o en la visión denigratoria que los empleados tienen de sus jefes.

A decir verdad, me sentí, en cierto modo, incluso un pelín decepcionado de que todos los estudiantes no sean como los profesores los retratan a menudo: desagradecidos, arrogantes, perezosos, resentidos... Pensé como en mis tiempos de estudiante en la Complutense, tras una experiencia parecida a la de esta alumna, a ninguno de nosotros se nos hubiera ocurrido regalarle nada al profesor, más bien al contrario hubieramos esperado que a final de curso el profesor, en agradecimiento al buen rollito generado en la clase, nos hubiera invitado a tomar unas cañas a un grupo de escogidos. No es que aquí, en America, no haya profesores que inviten a un café y muffins a los alumnos a final del trimestre (a cañas es más difícil por la prohibición del consumo de alcohol hasta los 21 años) pero si es mucho más habitual que se produzca una reciprocidad que en una mayoría de los casos es sincera ya que los alumnos son escrupulosos en tener este tipo de gestos cuando las notas han sido puestas en el sistema informático.

Empecé a pensar que una característica de la sociedad norteamericana es, a pesar de las objetivas desigualdades sociales (que, por cierto, son en muchos sentidos inferiores a las de la sociedad española), la existencia de simetría en las relaciones laborales y personales. Y esto se produce porque, en oposición a la idea de panóptico de Bentham, un concepto de poder disciplinario todavía común en España basado en que los que se encuentran en lo alto de la jerarquía vigilan (y premian) a los que se hallan en los estratos inferiores, en América muchas organizaciones funcionan como en una plaza pública donde, a pesar de las diferencias de rango y salario, todo el mundo observa a todo el mundo que se siente con capacidad para enjuiciar, premiar o castigar. Debido a ello incluso un estudiante que pronto se graduará en periodismo con un deuda en préstamos estudiantiles de ochenta mil dólares y en un mercado laboral más que complicado puede sentir la suficiente gratitud para comprar una tarjeta regalo de Starbucks de 5 dólares a un profesor titular de una universidad pública con el salario prácticamente garantizado de por vida.