En defensa de Amazon

Que quede claro, no tengo ningún interés personal o comercial en que a Amazon le vaya bien. No tengo ni tíos ni familiares medianamente lejanos que trabajen ahí.

Pero me sigue sorprendiendo que en un mundo en el que, querámoslo o no, la mayoría de la gente establece una conexión con la realidad a través de las marcas, en España se sea tan pacato al hablar abiertamente de ellas en las tribunas públicas. Halagar desinteresadamente al que lo hace bien le pone a uno bajo sospecha.

Está de moda meterse con Amazon. Si uno no se mete con Amazon parece que no es un amante de los libros, que no le gusta que haya librerías en las ciudades, que los autores reciban una justa compensación, que se trate bien a los empleados que trabajan en los almacenes o que haya una sana competencia.

Resulta que antes de que apareciera Amazon, todo funcionaba bien. Las ciudades españolas estaban llenas de encantadoras librerías en las que los libreros eran reencarnaciones de Simone de Beauvoir o Jean Paul Sartre y uno siempre acababa llevándose a casa una obra maestra sobre la que más tarde debatía largo y tendido con ese exquisito librero de toda la vida.

Vamos a ver, lo que yo recuerdo, con excepción de algunas librerías excepcionales que en su mayoría siguen funcionando y a las que sigo acudiendo, es que la mayoría de las veces que iba buscando un libro en concreto, casi nunca lo encontraba porque no lo tenían o estaba descatalogado. Recuerdo sitios pequeños e incómodos en los que uno apenas podía moverse, lugares transformados en meras oficinas de pedidos en las que a uno siempre acababan diciéndole "si quiere se lo podemos encargar" y que siempre estaban cerrados los sábados por la tarde o los domingos que es cuando uno de verdad tiene tiempo para estas cosas. En los sitios que más libros venden como la FNAC, la Casa del Libro o El Corte Inglés ya hace mucho tiempo que la cultura la despachan a estilo supermercado y los empleados se han transformado en meros reponedores que llevan la expresión de agobio en la cara.

No dudo de que lo que cuentan los periódicos acerca del trato que reciben los almaceneros de Amazon en países como Estados Unidos o Alemania sea cierto acerca de la disciplina ignominiosa a la que se los somete, pero no hace falta irse tan lejos. Sólo basta preguntar a las personas que trabajan en Carrefour, a las cajeras del Mercadona, de Zara y de casi cualquier empresa del sector servicios cara al público en qué condiciones se desenvuelve su trabajo diario en el que tienen que comportarse como máquinas durante 8 horas al día por 800 euros. Cuántas veces, como cliente, sale uno pensando este tipo de cosas cuando no ha recibido la atención que uno espera en este tipo de comercios. Hay que denunciar las malas prácticas laborales, sí, pero en todos por igual y no solo en aquellos de los que no se esperan ingresos publicitarios.

Lo cierto es que en una época en el que la reducción de costes se impone siempre a la prestación de un mejor servicio (la gente se pasa la vida esperando a que les atienda un operador al teléfono, aguardando en colas a que les despachen un sandwich a precio de oro sin que apenas les miren, estresados metiendo la comida en las bolsas al hacer la compra en el supermercado tratando siempre infructuosamente de seguir el ritmo del cajero, echándose ellos mismos la gasolina, etc...), Amazon es una de las pocas empresas que sirven a un público masivo basándose en un paradigma que, al menos como cliente, nunca transmite rapacería.

No debe ser tan mala una empresa que realiza los envíos de una cantidad casi infinita de productos siempre en la fecha indicada y en buen estado; con la que uno se conecta un sábado por la noche para realizar una petición y recibe una respuesta ese mismo sábado por la noche con una promesa que siempre se cumple; en la que uno realiza una transacción por error y es subsanada casi al instante ofreciendo una compensación bastante generosa.

Decir, como hace Marc Fumaroli, que Amazon no paga impuestos es contar la mitad de la historia, si esa reducción de costes se traslada al cliente, que somos todos, en forma de mejores precios y servicio.

Un pecado, por lo visto, y de lo que deben avergonzarse los usuarios que no pueden permitirse las pequeñas y exquisitas boutiques de cualquier producto que constituyen el nuevo ideal de consumo de las clases medias-altas.

La marca España es posible

La debilidad de la imagen de España en Estados Unidos es manifiesta por muchas razones pero, entre ellas, yo diría que hay dos que destacan en los últimos años. La primera de ellas es la falta de convicción en aquellos rasgos que como país hacen a España interesante y excelente para un norteamericano. Con ello me refiero a la falta de mensajes nítidos y unívocos que se vinculen a España más allá de los sobados estereotipos y que no dependan solo de las ocasionales promociones del Instituto de Comercio Exterior (ICEX). El FC Barcelona en su gira por los Estados Unidos promocionando el turismo en Cataluña, los representantes del gobierno vasco visitando a la comunidad vasca de Idaho y promocionando la cocina autóctona, la comunidad autónoma de la Rioja organizando una cata de vinos de Rioja en Nueva York o la Junta de Castilla y León llevando la muestra de Las edades del hombre a esa misma ciudad no hacen sino transmitir un mensaje que para el americano medio resulta confuso y fragmentario. Si no hay un discurso sólido para España, tampoco lo habrá para sus partes más allá de una ínfima minoría que probablemente ya conocía de antemano los vinos de Rioja o que Barcelona es la ciudad de Gaudí. Pero bueno, se asume con toda naturalidad que es preferible acumular parcelas de poder local a reforzar una imagen de marca común que puede generar puestos de trabajo.

La segunda razón es que simplemente ha fallado la performance. No ha habido tantos terrenos en la modernidad en los que España haya destacado y podido vender excelencia internacional. A veces los ha habido, como sucede ahora con la moda pret-a-porter y no se ha aprovechado para configurar esa imagen de país vinculado a esta industria (en parte por la potencia de italianos y franceses que llevan copándola desde hace décadas pero también por la falta de voluntad).

Por eso me ha llamado la atención positivamente la campaña que esta realizando la academia de tenis Sánchez-Casal en los medios especializados en tenis de este país para promocionar la apertura de una nueva escuela ubicada en Naples (Florida). Esta academia, regentada por Emilio Sánchez-Vicario y Sergio Casal, copa estos días por ejemplo la cadena de televisión mas importante de tenis de este país, Tennis Channel, con un anuncio y entrevista tras otra cuyo mensaje siempre es el mismo: traer a los Estados Unidos el know how del mundo tenístico español responsable de haber generado la mayor hornada tenística de la ultima década y ganado mas copas Davis que cualquier otro país. En estos anuncios y entrevistas, Sánchez-Vicario habla sin timidez de aspectos como la ética del trabajo, perseverancia y la calidad técnica como el secreto del tenis español que quiere poner al servicio del tenis norteamericano. Y lo más curioso es que, para gente que como colectivo confía tan poco en sus propias posibilidades como los españoles, el mensaje suena de lo más creíble. Todos los comentaristas de tenis en este país, desde John McEnroe a Brad Gilbert, creen que es cierto. Ética del trabajo, perseverancia y calidad técnica. ¿Enseñar y ayudar a los norteamericanos? ¿Por qué es creíble? Simplemente porque es cierto y lo de menos ha sido que la campaña publicitar haya coincidido con la derrota en Copa Davis contra la Republica Checa y que el anuncio sea algo chapucero (incluida la música de reminiscencias orientales que trata de crear misterio en torno a la pregunta de en qué radica el secreto del éxito del tenis español). Incluso a pesar de eso, el mensaje ha calado. Pero claro, es que lo que se decía era verdad y además ha habido voluntad de comunicarlo. Algo que no sucede con frecuencia.

Las marcas y la conversación

España es quizás el país más marquista que haya en el mundo occidental. Cada uno en la medida de sus posibilidades, pero particularmente el individuo perteneciente a nuestras clases medias y medias altas, no los ricos de verdad, busca refugio con toda impunidad en el logo que le haga sentirse más seguro de si mismo, que refuerce su atractivo sexual o su capacidad para erigirse como modelo de referencia entre su círculo de allegados. Nunca veo más cocodrilos y jugadores de polo que cuando viajo a España en verano. Es una guerra invisible de lo visible que es, que no conoce de ideologías, propia de una cultura visual y de apariencias como la española y todas las latinas. Sin embargo, y a pesar de su omnipresencia en nuestra vida cotidiana, los españoles no conversamos mucho sobre las marcas, a lo sumo sobre las distintas calidades de productos de alimentación de tiendas como Mercadona, que ha sido probablemente el fenómeno conversacional más potente de la piel de toro en los últimos años.

Los americanos, más acostumbrados desde hace muchas décadas a convivir en un mundo de marcas fuertes que son en general más accesibles para el común de los mortales, se erigen en grandes conversadores sobre ellas. To engage in a conversation (incitar a la conversación) es, más allá de que suene a retórica vacía e indiferenciadora que podemos encontrar en cualquier web corporativa de nuestros días, una realidad bien presente. A los americanos les encanta hablar y, sobre todo en estos días de apogeo de Internet y las redes sociales, escribir sobre marcas y productos. Por ejemplo, los ríos de tinta vertidos acerca de las diferencias entre el iPad y el Kindle desmienten la idea de que, como llevan suscribiendo los gurús de la comunicación desde hace al menos una década, lo importante son los contenidos. No mucha gente habla ya de los libros que leen, las películas que ven o la música que escuchan. En realidad eso es lo de menos. Lo importantes es donde se produce este consumo, es decir, si se trata de un iPad, un Kindle o cualquier otro dispositivo que deja la impronta de su personalidad. Lo importante no es tal o cual novela sino las prestaciones que te da el Kindle o el Nook a través de los cuáles lo has leído. Si no, no hay más que echar un vistazo a las casi 15.000 críticas realizadas por usuarios (cuando escribo este texto) acerca de las prestaciones del nuevo dispositivo de la empresa de Jeff Bezos. Al americano, más que marcar diferencias de estatus llevando una determinada prenda, lo que le motiva es compartir su opinión sobre tales o cuales pantalones, calcetines o anorak con otros consumidores como él. Os invito que leáis las críticas al Kindle, algunas francamente técnicas y elaboradas de más de 2.000 palabras. O a que comparéis las más de mil críticas realizadas a Freedom, el último libro de Jonathan Franzen, a las menos de diez que podréis encontrar en las web de la Casa del Libro o de la Fnac sobre los últimos libros del propio Franzen, Pérez Reverte o Ruiz Zafón, que podrían considerarse los equivalentes españoles en términos de ventas al autor norteamericano.

Pero si no os convence como argumento el mundo de la literatura o de los audiovisuales, podéis aventuraros a buscar opiniones sobre productos diversos en las webs de compañías como Gap, Crate & Barrell o Macy’s acerca de ropa, muebles o artículos de maquillaje. A los americanos les encanta opinar y compartir conocimiento y experiencias acerca de unos calcetines, unos pantalones de pana, una máquina de café expreso o una barra de pintalabios. Van a muerte con sus marcas y no vacilan en demostrarlo. No dudan en escribir una carta al servicio al cliente de una compañía si se han sentido mal atendidos o al contrario, escribir una carta de felicitación a un empleado que les ha procurado un buen servicio pidiendo un aumento de sueldo. Nunca en mis clases disfrutan y participan más mis alumnos que cuando usamos Starbucks, una de las marcas que mas fascina a los norteamericanos en la veintena, como case study de lo que sea. Muchos de mis estudiantes que en otras circunstancias estarían consultando a hurtadillas una página de Facebook levantan la mano. En América una cosa es la realidad y otra muy diferente el mundo de las marcas y los productos, o sea, el de lo real, que se antoja mucho mas interesante para la gente que la propia vida.